Sjednocení komunikace se zákazníky v Jake&James
Gmail, virtuální ústředna, webchat, Facebook, Instagram – a stovky požadavků týdně. Jak jsme pět kanálů svedli do jednoho systému a co to firmě přineslo.
Nezávislý IT konzultant a externí CTO
Ve zkratce
- Nejdřív požadavky rozdělené na „musí umět“, „chtěli bychom“ a „potěší“, teprve pak výběr ze šesti nástrojů.
- Vyhrála dražší Daktela, protože levnější SupportBox by firma při dalším růstu měnila.
- Analýza a výběr zabraly skoro tři měsíce, nasazení další tři. Kanály se přepínaly postupně, ne všechny naráz.
Jake&James Accounting je česká účetní a konzultační firma založená v roce 2012 – zakládá společnosti, poskytuje virtuální sídla a vede účetnictví. Její tým odbavoval stovky zákaznických požadavků týdně v pěti oddělených kanálech a hrozilo, že některé zapadnou. V letech 2024–2025 jsem vedl projekt, který komunikaci se zákazníky sjednotil do jednoho systému: tým v něm má celou historii pohromadě a vedení vidí, jak rychle se odpovídá.
Jak komunikace fungovala předtím
Požadavky přicházely pěti cestami:
- e-mailem – Gmail fungoval jako sdílená schránka, ve které si pracovníci zprávy ručně rozdělovali pomocí štítků,
- telefonem – hovory směrovala a sledovala virtuální ústředna Telfa,
- webchatem – aplikace SmartSupp na webu firmy,
- přes Facebook a Instagram – každá síť se svým vlastním účtem.
Dokud byla firma menší, dalo se to zvládnout. S růstem přestalo takové řešení vyhovovat ze dvou důvodů. Vedení nemělo jak dohlédnout na kvalitu zákaznické péče, protože čísla o ní neexistovala na jednom místě. A hrozilo, že se požadavek v některém kanálu ztratí nebo na něj nikdo nenaváže.
Co měl projekt vyřešit
S klientem jsme si na začátku stanovili tři cíle:
- dát vedení přehled nad zákaznickou péčí,
- zvýšit kvalitu péče tak, aby žádný požadavek nezapadl,
- usnadnit práci lidem na podpoře tím, že budou pracovat v jednom nástroji.
Tyhle tři cíle pak rozhodovaly o všem dalším. Každý požadavek na nástroj se dal poměřit tím, jestli některý z cílů podpoří, nebo ne.
Jak jsme vybírali ze šesti nástrojů
Výběr podobného systému není jednoduchý. Nabídka na trhu je obrovská a množství možností člověka snadno paralyzuje. Postupovali jsme proto systematicky.
Nejdřív jsme sepsali požadavky a rozdělili je do tří kategorií: „musí umět“ (bez toho nástroj nemá cenu zkoušet), „chtěli bychom“ (umíme oželet) a „potěší“ (zpříjemní používání, nerozhoduje). Rozdělení požadavků předem je to, co z výběru dělá rozhodnutí místo dojmu – a zároveň to, co klient schvaluje, než začne porovnávání.
Pak jsme vybrali kandidáty. Nejzajímavějších bylo šest: SupportBox, Daktela, FreshDesk, Mluvii, Requestor a Odoo. Každý měl svoje plusy a minusy:
- Odoo bylo levné, ale málo přizpůsobitelné.
- FreshDesk nabízel spoustu funkcí za vyšší cenu, aniž by z nich pro tuhle firmu plynula výrazná přidaná hodnota.
- Mluvii dobře kombinovalo chat a telefonii, ale licenční model byl příliš drahý.
Postupně se ukázalo, že skutečnými favority jsou SupportBox a Daktela.
SupportBox, nebo Daktela?
| SupportBox | Daktela | |
|---|---|---|
| Cena | přibližně poloviční | vyšší, a licence se platí za každý kanál a funkci zvlášť |
| Telefonie | hotové napojení na Telfu, kterou firma používala | napojení přímo na IP telefonii |
| Napojení na vlastní systémy | jednoduché, ale chybí rozhraní pro zápis dat zvenčí | široké možnosti a dobrá dokumentace, nativní napojení na Raynet CRM |
| Rozsah a růst | pokrývá základ, ale s růstem firmy naráží | hodně funkcí a vysoká míra přizpůsobení |
| Zavedení a ovládání | jednodušší ovládání | přidělená specialistka a školení, ale méně intuitivní ovládání |
Nakonec zvítězila Daktela. I když byla dražší, firma potřebovala řešení, které nebude muset měnit při dalším růstu. Převážila strategie investovat víc teď a ušetřit si starosti později.
Od analýzy k ostrému provozu
Projekt jsme rozdělili do fází, aby změna neparalyzovala provoz.
- Analýza a výběr systému zabraly skoro tři měsíce.
- Implementace další tři. Daktela přidělila specialistku, která systém nastavila. Odhadovaný rozsah práce podle všeho přečerpala, ale nic navíc nám neúčtovala.
- Spuštění do provozu probíhalo postupně: nejdřív e-maily, po týdnu telefonní linky a nakonec sociální sítě a webchat.
Školení jsme rozdělili na dvě úrovně. Tři lidé ve firmě prošli detailním školením a pak pomáhali kolegům. Pro ostatní jsme využili online kurz od Daktely, který byl překvapivě kvalitní a snadno pochopitelný.
Celý přechod proběhl hladce právě díky přípravě. Postupné přepínání kanálů dalo lidem na podpoře čas se adaptovat a systém se mezitím doladil podle jejich zpětné vazby.
Co se po přepnutí změnilo
Lidé na podpoře přestali přeskakovat mezi pěti nástroji. Veškerá práce s požadavky se odehrává v jednom prostředí, je přehledná a žádný e-mail nezapadne.
Vedení dostalo rozsáhlý přehled o zákaznické péči: rychlost reakcí v jednotlivých kanálech, vytížení operátorů, dodržování slíbených lhůt. K tomu lepší kontrolu nad zastupitelností a možnost reagovat na problém v reálném čase, včetně náslechů hovorů.
Zákazníci dostávají odpovědi rychleji a stejnou péči bez ohledu na to, jestli napsali e-mailem, zavolali, použili chat nebo sociální síť.
Co bych doporučil firmě, která to řeší teď
- Začněte tím, co nástroj musí umět. Nesnažte se hned využít všechny jeho možnosti, učte se s ním postupně.
- Pročtěte si licenční model. Tam, kde se platí za každý kanál a funkci zvlášť, spočítejte cenu na počet lidí a kanálů, které budete mít za rok, ne dnes.
- Počítejte s řízením změny. Dodavatel vám systém nastaví, ale školení a adaptace týmu je z velké části na vás. Tohle je nejčastější důvod, proč dobře vybraný nástroj skončí nepoužívaný.
- Volte podle velikosti firmy. Menšímu podniku může stačit levnější SupportBox, střední a větší firma ocení šířku možností Daktely.
Pokud řešíte podobnou situaci, nejčastěji s firmami procházím nezávislý výběr ERP, CRM nebo jiného systému a pak vedu projekt na straně klienta, aby dodavatel dodal to, co slíbil. Když z analýzy vyjde, že hotový systém procesy firmy nepokryje, navazuje návrh systému na míru. Jak spolupráci hodnotí ředitel Jake&James, si přečtete mezi doporučeními klientů.
Časté otázky
Co když má levnější nástroj všechno, co dnes potřebujeme?
Pak je potřeba spočítat, co bude stát druhá migrace. Levnější nástroje bývají levnější proto, že mají užší možnosti napojení a hůř zvládají růst – dokud firma neroste, nevadí to. Jakmile přibývají lidé a kanály, narazíte na strop a stěhujete se znovu. Přenést historii komunikace podruhé stojí víc než rozdíl v ceně licencí.
Musíme kvůli sjednocení kanálů měnit telefonii?
Nemusíte, ale je to první věc, kterou je potřeba ověřit. Některé nástroje mají hotové napojení na konkrétní virtuální ústředny, jiné počítají s tím, že se připojíte přímo na IP telefonii, a část z nich telefonii neřeší vůbec. Pokud na stávající ústředně trváte, patří tahle podmínka mezi požadavky, které nástroj musí umět – jinak na ni přijdete až při nasazení.
Kdy ještě stačí sdílená schránka v e-mailu?
Dokud požadavky chodí jedním kanálem a zvládne je pár lidí, kteří si je ručně rozdělí – třeba štítky ve sdílené schránce. Přestane to stačit ve chvíli, kdy potřebujete vědět, jak rychle se odpovídá, kdo je přetížený a jestli něco nezapadlo. To sdílená schránka ukázat neumí. Rozhoduje spíš okamžik, kdy za kvalitu péče začne někdo odpovídat, než samotný počet e-mailů.
O autorovi
Jan Krásenský je nezávislý IT konzultant a externí CTO pro střední firmy po celé ČR, osobně nejčastěji v Praze a Středočeském kraji. V IT působí od roku 2011 – jako vývojář, solution architekt, projektový manažer a ředitel. Navrhuje informační systémy na míru, pomáhá vybírat hotová řešení jako ERP a CRM, zavádět AI a řídit IT projekty.
Více o mně
